顾客才是中国零售与商业地产业终极命题。10月11日，2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛在浙江乌镇枕水酒店隆重举行，大会吸引了行业高管、零售商业精英等近千人参会。围绕“客从何来”这一主题，各方嘉宾展开了激烈的思辨。
寺库商城CEO陈健豪带来了以“未来高端零售”为主题的演讲，陈健豪表示在中国的客人从来没有消失过，从来没有走开过，我们的客群只会越来越大，现在的购物中心做得很好的，他们把体验，把顾客的参与度都加强了。寺库从2008年开始做线上线下，但是寺库其实就是从线下做起来的。未来，大量有潜力的顾客在三四线城市。
下面是《联商网》整理的演讲概要：
寺库刚刚上市，这家公司规模上面可能跟行业里面很多老大还有点距离，所以很多朋友对于寺库的理解不太多，但是今天的重点不是介绍寺库，今天重点是在于我们的客人是从哪里来？我们的客人又去了哪里？
我最大的感受是，在中国的客人从来没有消失过，从来没有走开过，我们的客群只会越来越大。但是为什么现在很多商业地产，包括互联网公司，做零售的，做得不够成功，而且做得不够好。主要不是没有客人，主要是客人不来我们这里了，他有很多的选择，他有很多的思维。今天我不是讲互联网思维，主要我们的客人思维在哪里，这是我们要探讨的一个地方。
寺库从2008年开始做线上线下，但是寺库其实就是从线下做起来的。第一家开在济南，后来发展到北京，一直在做线下店。如果你们去上海，在南京西路太古汇对面，还能看到我们寺库体验中心在这里。
本身寺库只有1500万会员，但是我们要的是非常精准的客群，他们真的是一个群。我们现在的客单价在中国互联网上面还是最高的，平均客单价3500元。客从何来，重要的是我们的顾客在哪？举个例子，我们在上海、北京、成都，那我们顾客在这几个城市，当然可以去我们的体验中心，但是大量的顾客是不在这三个城市的，他们是在二线，甚至是三四五线的城市，他们怎么办？现在国际品牌也不去这些城市开店，我们的顾客最容易能够触达他们的就是手机端，PC端。
寺库有几个体验的中心，，里面全是包，全国腕表，全是零售的东西，全部在寺库上面有得卖。
今天的顾客跟以前已经不一样了，以前的顾客是我买包，我买表，但是现在的顾客不单单是买一个包，买一个表，他是在追求一个生活品质。
现在的购物中心做得很好的，他们把体验，把顾客的参与度都加强了。
鉴定中心，在行业里面我们算是比较独有的一块，因为我们知道我们的信任度是来自真假货的问题，如果连最基础的真假货没办法给顾客信心，我们的顾客会从哪里来？我们有很多顾客，包括我们顾客里面有明星，有主持，有主播，他本身很有钱的顾客，他一直追随着寺库，追随着五六七八年，那个是信任度的问题，这不单单是友情、交情的问题。如果在真假货上面没有办法把关，没有办法搞清楚，连我们的顾客从哪里来，真的不需要问，因为他们不会来，不管他们会再生哪里。
我们在谈未来零售的时候，感觉这不是未来不未来的问题，这是整个消费者发展的问题。在北京、上海，基本上高端品牌都有专门点的地方，但是我们销售还是在这两个城市最高的。非
当我们回到今天的主题，问我们自己的顾客从哪里来？其实顾客一直都在，问题是我们有没有把它挖掘出来，我们大量的顾客是在三线城市，四线城市，五线城市，但是三四五线城市对于实体店来说是一个非常大的考虑点，他能不能进去。不是说那个城市不够，而是那个城市有这个消费能力的人群够与不够。
不管我是做九龙仓，还是做K11，还是跟国际品牌打交道，我们都会考虑当进入一个城市，都要考虑是否有一个顾客群能够承受。你要建一个购物中心可能要花大量的金钱、时间，包括一个国际品牌要进一个城市，也要花大量的金钱。到了今天，国际所谓的奢侈品品牌，一般装修大约5-6万/平米，还没有算外立面，因为这些品牌都喜欢做外立面，这个外立面会更加夸张。当你进入一个城市，这个城市有没有足够的客户群，当你考虑这个时候，大部分的购物中心和国际品牌都说我去不了，因为那个城市里面的高端顾客群不足以支撑去开这个店或者开这个购物中心。
对我们来说，我看到大量有潜力的顾客在三四线城市，但是那些城市没有高端购物中心，没有高端的国际品牌在当地，其实这些顾客很有效肥能力，我们也不担心他们懂与不懂。
有些国际品牌，他们很多时候跟我聊天，他觉得三四线城市顾客不懂品牌。我每一次都反驳他们，现在是互联网的世界，随便在腾讯微信上面搜一篇文章，刚刚巴黎时装周、米兰时装周，实时传到手机上面，我们的顾客在中国能够拿到第一手信息，根本没有懂与不懂的问题。
很多国际品牌，特别是欧洲、法国、意大利的国际品牌，他们根本不理解中国现在发展到什么程度，所以他们很怕这些城市。所以当我们跟品牌合作的时候，顾客一直都在，问题是有什么渠道把他们挖掘出来，这才最重要。
举个例子，我们最高的复购率的城市是在新疆，英文、中文我都说不出来的一个城市，它比乌鲁木齐还要低级别的城市，它的复购率是一年18次，这也不是很难理解这个道理，你们可以想像，那个城市高端购物中心没有，不管是开发商，还是国际品牌都不会去那个城市的时候，但是最吸引的地方就是去成都找国际品牌，那些坐飞机都要三个多小时，从他的城市到成都都要三个多小时。我们的顾客从来没消失我，一直都在，问题是我们用什么渠道把它挖掘出来，这才是最重要的。
过去大家对于零售，大家认为这是正常发展的过程，货要多，当然在互联网上面最重要是快，东西要好，所谓好就是生活上面的东西要好，还要省。
但是到了今天，针对我们自己的背景，在中国我们发现已经不能满足他们，已经到了所谓精品消费的时代，最重要的不是买多少，反而是买的什么质量的东西。
高端人群，我们看他们的画像，女性占我们的顾客群60%，高学历，高收入高消费，他们在网络消费水平3000块以上绝对没有问题。他们更加关注旅游、酒店，以前我们去国外看了很多游客，他们对于酒店的要求不高，但是今天你去到国外，不管去哪个国家，像十一黄金周报道的，国外爆满的还是五星级酒店。他们关注视频平台有电视剧、综艺、搞笑、音乐、生活、汽车，我们的客户特别喜欢搞笑的东西，因为现在人的压力越来越大，大家还是喜欢轻松，还是喜欢有搞笑的东西。
不管是我们做线上还是做线下，不管是做购物中心，不管你在什么行业，我们大家是同行，因为我们的顾客是跨领域，跨线上线下，甚至是跨界的。我们的顾客完全不关心大家怎么样，不管是线上冲击线下，还是线下抢线上顾客，这对顾客来讲一点都不关心，他们关心的是他能够拿到最好的东西。
今天我自己感受特别深的是，因为我自己本身就是线下出来的，当时我在K11的时候，在论坛上其实我说得最多一句话就是线上一直在冲击线下，百货越来越困难，因为现在互联网了，电商冲击了。我现在来到这个行业，在互联网世界里面，我说跟购物中心合作，我所跟大家去打通，但是很多购物中心对我们很大的戒心。我们好几个好朋友，就算好朋友，他们都说：哎呀，不行，我们公司是不能够跟电商合作的。这七个月在寺库，一个很深的感受，大家还是以敌人的心态去看对方。其实现在的顾客根本不关心这一块，顾客要的是好东西。
寺库跟线下爱马仕品牌合作一个款，包括国际品牌，现在都在跨界的合作，其实当我们看到如果连国际品牌都能够把这个线抹掉，为什么我们不能够把这根线抹掉，大家融合起来，其实我们有很多合作空间，包括数据提供，线上引流顾客到线下。对我来讲，我们把顾客引到线下这是应该的，因为顾客不单单是属于我们寺库的，顾客是属于这个市场的，我能够服务好这个顾客，他开心，自然会回到寺库消费，但是我们大家共同打造一个共赢的局面。我们是绝对不介意把我们的顾客推到线下，大家要明白，现在顾客不再是以前，主要是体验、服务、情感，我们现在在上海体验中心，我们有自己晚宴的地方，我们会邀请米其林的厨师进来，但是里面所有东西都可以拿得到，我们跟米其林跨界，我们没有竞争的，但我们吸引了很多顾客给他们，但是顾客对我们的信任度，对我们的信心更大。
顾客现在对于质量要求越来越高，没有说我买了一个东西就开心。以前我们说匠人，其实是在日本，我们认为日本手工艺很好，其实中国有大量手工艺，但是我们没有把它挖掘出来，这是一个很大的潜力。我刚才所说的包袋、服装类、时尚类，其实教育、医疗、健康、旅游都在爆发。
我们要改变我们的服务，互联网在服务方面比线下真的是特别弱，因为我们一直都是要求客人在手机上面自己服务自己，但是除此以外，还是需要人与人中间的接触，包括服务人员，听电话的客服，包括我们的管家。
今天因为时间的关系，我不能够覆盖太多，我们的客人从来没有离开过，这个群体一直在壮大，但是我们要想清楚，有没有人从来不碰手机，只去购物中心的，有没有人从来只看网络不去购物中心的？没有，我们需要把最好的资源拿出来，其实我们大家有很多共融的地方，谢谢。
