别错过,这是一堂最生动、最深刻的“危机公关”课

运营
2015
12/29
07:52
HBR-China
分享
评论

设想一下,你刚刚被任命为一家顶级公司的CEO,这肯定是你人生中最激动人心的一刻。不过几周后,你就发现了一个掩藏10多年的秘密:一件产品有致命缺陷,但公司一直对此秘而不宣。现在产品的缺陷造成了13人死亡,而你不得不召回上百万件产品。通用汽车的首席执行官玛丽·巴拉(Mary Barra)不必设想如此戏剧性的一幕,因为这已经真实发生在她身上。

\

大多数最后当上高管的人都没有经过任何危机公关的训练,也没有在公众面前处理危机的经历。因此,编写一本危机公关指南或许对企业领导者有所帮助,每一个人都应该准备一本,以防不时之需。

首先,你要知道尽管发现和解决问题至关重要,但处理危机的方法更加重要。约翰·肯尼迪1959年发表了一篇重要的讲话,他在其中提到“Crisis”,在中文中是“危机”两字,“危”指“危险”,“机”指“机遇”。虽然专家认为从语言学角度这样分析并不完全正确,不过危机中暗含机遇的想法倒是正确的。巴拉女士似乎深谙此道,她在随后给员工的信中写道:“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事件所决定,而是取决于我们如何处理此次事件。”

然而,巴拉似乎并没有采纳自己的建议。虽然新闻报道说她责令致歉,却不清楚让谁致歉。危机公关指南第一条就是企业领导者应公开承认错误。虽然这会让你的律师相当恼火,却能给公众留下极好的印象。

此外,巴拉一直保持沉默,拒绝接受任何采访。危机公关指南第二条要求企业尽早并尽可能多跟外界进行沟通:尽快公布所有的情况。至少在接下来的几周,巴拉不得不接受政府官员的质询。在她发信后的第二天,美国国家公路交通安全局(NHTSA) 针对引发召回的事件提出了100多个问题,要求通用公司做出回应。根据我对危机公关的研究,发现企业领导的声音是制定危机公关战略最重要的元素之一。

除了听企业领导的叙述外,媒体更想讲一个包含受害者和反派的戏剧化故事来吸引眼球。尽管巴拉不希望信息外流,可《纽约时报》仍能从企业内部拿到消息,写出商业版的头条。我想告诉你的是,信息传播就像传染性疾病。因此,第三条忠告是:企业高管需要通过媒体或其他渠道,尽可能有效得体地从自己的立场叙述整件事情。

企业要尽早并尽可能多地跟外界沟通,这件事说起来容易做起来难。企业领导者通常要在了解危机的全部细节和具体情况之前,把类似关心顾客安全这样的企业价值告诉公众,表现出补偿受损者的决心。巴拉的确在信中提到了这点:“首先,我们所做的每一件事情都应遵循一条不可动摇的原则:为客户提供最好的产品和服务。客户的安全和满意是我们每一个决定的核心出发点。”

不过,公司在应对危机时最大的问题是,事实往往和它们宣扬的理念不符。如果通用公司真的奉行顾客至上的话,为什么早在10年前就已浮出水面的问题,像巴拉一样的高管们竟然不知道?是不是管理层太无能,以至于10年来没有一个高管听说过产品有缺陷?这就引出危机公关第四条——企业领导需要解释公司在将来会做出怎样的改变。人们想知道的是,巴拉将怎样帮助通用公司修正此次召回的160万辆汽车的缺陷,更重要的是怎样改变这样一种把问题瞒而不报长达十余年的管理体制。

最后,虽然我很欣赏巴拉自己处理危机的决心,但这和我的第五条以及最后一条忠告相悖。我认为,深陷危机的高管不能一门心思只关注解决危机,还需要保证企业日常业务正常运行。我们知道,通用公司在未来几周内将面临诸多的挑战:死者家属聘请的律师会纠缠不休;议员们会为了在下一次选举中拉票而死咬住这家曾经的国有企业不放;媒体会对巴拉的沉默失去耐心;雇员会猜测企业能否度过下一场风波。我们通过媒体获悉,巴拉任命了几名高管专门负责此次召回事件。可是谁来负责公司仍能继续发展,不至于完全陷入危机呢?几年前跟我合作过的一家企业就曾明确指派首席执行官负责处理危机,首席运营官和董事则负责让企业在度过危机后更加成功。

虽然尼克松在1960年大选中落败于肯尼迪,但他在1952年著名的“跳棋”演讲中一句话便点出了危机公关的实质。他说:“在一场危机中,最轻松的时刻是处理危机本身,最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险的时候,则出现在危机过后。这时你一定要万分小心,因为你已经耗尽了所有的资源,同时也解除了防备。”

THE END
广告、内容合作请点击这里 寻求合作
危机 公关
免责声明:本文系转载,版权归原作者所有;旨在传递信息,不代表电商之家的观点和立场。

相关热点

好多掌柜都有刷单被查的经历,究其原因,就是细节问题没有做到位的,都知道大体怎么个刷法,具体的思路的,一刷就给查的了。
运营
艾媒咨询数据预计,在各企业快速涌入下,中国保健品行业市场规模进入高速发展的“黄金时期”,2021年有望达到三千亿元以上。尤其随着年轻群体“朋克养生”等滋补与保健需求提升,行业线上化趋势日益明显。
运营
近两年,抖音发展迅速,深耕平台多年的商家和达人逐渐崭露头角,带动了一系列商业体量爆发式增长。加之抖音官方不断地创新和升级,为抖音商家和达人相继推出了不少扶持政策,因此也吸引着越来越多的企业和个体商户在该平台入驻。
运营
找出一个品牌或产品找到“第一”或“唯一”价值因素之后,需要通过“统一”的执行与推动,将这个核心价值贯穿于整个品牌营销过程中。
运营
女人对品牌并没有绝对的情感忠诚,她们会有长期承诺但只会短期兑现。基于这样的情感特点,我们该如何维护这宝贵的关系?如何让关系相对稳固?
运营

相关推荐

1
3