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2018年O2O大盘点:OTA潜规则“大逃杀”

字号+作者:陈元 来源:电商报 2019-01-30 11:18 我要评论() 收藏成功收藏本文

经历了2017年纷纷扰扰的 机票搭售事件 ,国内OTA行业在进入2018年后依然是风波不断。一个明显的趋势是,与携程、飞猪等大平台相关的投诉,频频引发公众及舆'...

经历了2017年纷纷扰扰的 机票搭售事件 ,国内OTA行业在进入2018年后依然是风波不断。一个明显的趋势是,与携程、飞猪等大平台相关的投诉,频频引发公众及舆论的关注及热议;各种涉及乱收费的潜规则,也被拉到聚光灯之下,倒逼相关平台表态整改。

在不满与质疑的声音中,OTA行业跌跌撞撞走过了2018年。而随着被遮羞布下的问题持续遭到曝光,在线旅游行业或将在颠簸中朝着自律的方向转变。

一波未平 一波又起

2017年10月,因演员韩雪在微博上炮轰携程一事, 机票捆绑销售 一度引发普通民众对OTA平台产生极大关注。因之,在进入2018年的头个月,民航局方面就这一问题开出了药方。

2018年1月,民航局公布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》提及,以默认选择方式为旅客做出购买付费服务选择的,由民航行政机关给予警告,并处1万元的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款。该规定对机票捆绑销售付费服务这一潜规则,正式给出了明文的处罚标准。

按理说,在行业法规的约束下,OTA平台在销售机票时违规搭售的现象将会有所收敛。殊不知,仅过去一个多个月时间,关于旅游行业 乱收费 的矛头却再一次指向携程。

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2月份,有携程用户在平台预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行,由于行程突遇变故,希望取消订单并退款。携程客服方面以 机票已经出票 为由不予退还,并称选择退票要收取每张票9262元作为退票费。经过该用户向航空公司方面查证,发现航空公司方面并未出票,且每张机票价格为6415元,携程方面提出的退票费高出原价42%。其后该消费者由于同携程方面协商未果,将这一情况反映至深圳市消委会。

得知该情况后,深圳市消委会联合福田区消委会,向携程深圳公司发出监督函,并进行了约谈。然而携程方面多次宣称 我司不存在相关问题 ,并解释称,携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。

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3月26日,深圳市市监委对携程公司提出通报批评。在舆论的压力下,携程公司在同一月的30日向深圳消委会提交了 情况说明和整改承诺 ,承诺对于 机票差价 问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的 强制捆绑销售 。

飞猪难飞 途牛不牛

随着酒旅业务逐渐成为互联网巨头的 现金奶牛 ,为谋取更大的利润空间,OTA平台利用单方面的强权,诱导用户消费似乎已成为惯例。不仅仅只有携程、去哪儿网等 携程系 OTA平台,即便飞猪、途牛等同样难逃非议。

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4月7日,网络大V、学者于建嵘在微博发文称,其在飞猪上订了一家离长沙高铁南站36米的酒店,然而到场才发现实际入住的酒店在位置、档次等方面,与平台所展示的信息并不相符,质疑飞猪方面虚假宣传。两天后,飞猪官方微博发文称,将彻查酒店名实不符问题,一经核实立即下线,并表示已下线于建嵘预订的问题酒店,对于其遭遇深感抱歉。

4月16日,长沙市雨花工商分局约谈了各运营商,建议各大平台共同建立联动机制,平台和行政机关共享建档,双向定期筛查,并相互通报信息,避免酒店展示信息与实际不符问题,然而涉事的飞猪平台运营商未派人出席此次约谈。

而另一家以动物命名的OTA平台 途牛 ,则因其私自取消订单的做法而遭到媒体曝光。据央视《天天315》报道,2018年4月份,消费者李先生在途牛网上预定了两份从上海往返悉尼的头等舱机票。当天晚上,途牛客服部门致电李先生,告知他由于舱位出错,需要退票,可以补偿800元。

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考虑到自己订购的是特价机票,比正常价格便宜近万元,李先生拒绝了该补偿方案,没想到第二天途牛网私自作废了消费者的机票。此后消费者多次向平台方维权,途牛却坚持只能给出800元的赔偿。

值得一提的是,早在2018年年初,途牛就曾曝出向用户谎称经济舱机票售罄,并诱骗用户购买相对高价的机酒套餐。途牛此次仓位出错,或许并不是偶然出现的个例。

数据造假 疑云未消

不过,提及2018年下半年OTA行业最为引人关注的潜规则,恐怕要数 马蜂窝数据造假 事件。

10月20日晚,一篇名为《估值175亿的旅游独角兽,是一座僵尸和水军构成的鬼城?》的文章引发行业关注,阅读量迅速达到10万+,文中直指 在线旅游独角兽 马蜂窝旅行网存在抄袭和评论造假,称 马蜂窝上有7454个抄袭账号,合计抄袭572万条餐饮点评、1221万条酒店点评,占到其官网声称总点评数的85%。 。

两天后,马蜂窝发声明回应,否认相关不实指控,并表示文中歪曲事实的言论,和已被查证的有组织攻击行为,马蜂窝将采取法律手段维护自身权益。

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双方各执一词,而随着热度的下降,马蜂窝数据造假事件也逐渐淡出了公众视野。不过对于整个互联网旅游行业而言,此番罗生门事件或许只是冰山一角。多位旅游及互联网相关从业者在接受《华夏时报》采访时坦言,爬虫互扒点评数据在业内是普遍现象,马蜂窝并不是个别现象。

幸运的是,《电子商务法》已于2019年元旦起正式施行,针对一年来OTA行业频繁出现的乱象,该法 量身定制 了一系列法规。例如针对 默认搭售 ,第十九条规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项;针对 在线评论作假 ,第三十九条规定,电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,不得删除消费者对商品和服务的评价。

与此同时,针对旅游消费,消费者如今已拥有了更多投诉渠道作为武器,在与消费者的博弈中,携程、飞猪等大型OTA平台似乎已经不再炙手可热。或许随着OTA垄断格局的瓦解,随着消费者维权意识的觉醒,平台 店大欺客 的时代终将远去。

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