7月6日，全球著名管理咨询公司麦肯锡针对中国零售银行发布了三份报告——《集约化、智能化、跨越式发展零售银行之路》、《零售银行的“制胜秘籍”—大数据驱动营销及管理》和《客户体验：领先银行的成功之道》，报告指出，自2009年起，中国零售银行收入以每年23%的速度递增，预计到2020年，整体规模将达到3.2万亿元人民币，贷款资产规模将达到32万亿元人民币，成为仅次于美国的全球规模第二大的零售银行市场。
所谓零售银行（Retail Banking），指的是向消费者和小企业提供服务的银行，交易零星分散，金额较小。
《集约化、智能化、跨越式发展零售银行之路》指出未来银行的出路在零售。发达国家和地区商业银行的零售业务比重通常高达50%以上，零售业务也已经成为中国商业银行利润的主要增长点。
报告称，曾经是银行主要收入来源的公司业务，日益受到金融脱媒的影响，并面临利差收窄、不良率攀升等经营压力。零售银行正逐渐成为银行收入增长的重要引擎。国内领先银行已经意识到转型迫在眉睫，零售收入占比在过去几年中逐年提高。以招行、平安为代表的国内领先银行纷纷构建“大零售”战略，由产品导向过渡为客户导向，重构业务格局。
但报告也指出，国内银行在发展零售银行业务亦面对六大内外部挑战：一是成本高、投入大、见效慢；二是总分行制难以推动专业化；三是风控分散带来巨大操作风险；四是利率自由化效应下获取低成本储蓄的难度日益增加；五是客户流失率居高不下；六是互联网金融崛起蚕食零售市场。
从成本上来看，国内银行零售业务的成本收入比往往高达60%-80%，远高于整体银行的成本收入比（30%-40%），因此发展零售业务面临巨大的成本控制压力。 利率市场化带来的存款及人工成本上升还将进一步推高成本收入比，麦肯锡预计整体零售业务的成本将出现5%-15%的增幅。
麦肯锡认为，成本高企是因为，国内零售银行业务目前主要依赖线下网点和人力，中后台比前台人员数比多达2-3倍，不少理财经理需要同时服务800-1200名客户，缺少集约式发展模式制约了零售银行的进一步发展。
而利率市场化也加剧了低成本负债难度。根据麦肯锡中国银行数据模型显示，国内银行的存款平均年增长率将由2010-2016年的12%降至2016-2021年的6%。
中国总客户存款增长趋缓。图片来自麦肯锡报告
而较为惊人的是，国内银行零售客户大约两年就要全部轮换一次，流失率普遍较高。据麦肯锡分析，国内银行新客户中平均三分之一开户后未发生任何业务，一个月内更进一步流失平均15%，六个月后留存率不到一半。同时大多数银行的存量客户每个月降级或流失4%，大约两年的时间就会经历一次客户的全部轮换。
而更让零售银行忧心的是互联网金融这个“不速之客”。中国互联网金融产业在过去几年以惊人速度迅猛发展，多项市场关键指标已领跑全球：互联网金融用户人数超过5亿，居全球首位；在理财、贷款、支付三类主要金融功能上，各类金融科技公司对国内传统银行业务造成了巨大冲击。
互联网金融对传统银行的颠覆。图片来自麦肯锡报告
麦肯锡归纳出中国零售银行实现跨越式发展的八大策略：智能化大数据应用、场景化批量获客、精细化销售管理及专业化营销、低成本负债提升、打造强总行、提升客户体验、中后台整合优化、全渠道战略和智慧银行建设。麦肯锡全球董事合伙人周宁人指出，这八大策略能够带动20%-30%的年收入增长。
提到很多零售银行近期与互联网金融的合作，麦肯锡全球资深董事合伙人、大中华区金融机构咨询负责人曲向军坦言，很多国内银行跟BAT合作，或者成立直销银行有点类似于“抹口红”的形象工程，对比之下，汇丰银行从2014年到2016年三年在零售数字化流程改造、客户体验改造、人脸识别技术、IT系统、360度视图上投入了24亿美金，而国内银行并没有很大投入。
曲向军表示，国外做得好的零售银行都是董事长、行长在推动，他们每个周期花固定的时间追踪进度，中国也需要自上而下、体系化地去做，把前中后台打通，“中国的银行有很多机会，因为最近很多中国的银行在进行海外并购，未来人民币国际化走出去也是一个大潮流，以后越来越多的机会需要下硬工夫好好做，ING（荷兰国际集团，主营银行和保险业务）和CBA（澳洲联邦银行）做了十年了。”
